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华润万家收银操作流程doc

时间:2019-07-04 03:14 来源:未知 作者:admin

  华润万家收银操作流程.doc

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  流程编号:S-YY-O-2004-006-B 流程名称:收银操作流程 生效日期:2007年10月15日 第一部门 流程申明 目 的 为规范办理收银操作,防止现金流失,确保为顾客供给优良、精确的结算办事,特制定本流程。 合用范畴 本流程合用于大综超门店客服部日常收银操作办理。 流程法则 3.1收银工作应遵照”收银七步曲”的要求办事顾客. 第一步:问候顾客;第二步:商品扫描入机;第三步:商品装袋;第四步:查抄篮底有无商品脱漏;第五步:保举收银台前促销商品;第六步:唱收唱付;第七步:向顾客称谢。 3.2 商品过机有两种环境,一种是封锁柜商品入机,一种是超市商品扫描入机。 3.2.1 封锁柜商品入机:是指收银员凭商品发卖人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额,将顾客需采办的商品消息输入收银机的过程。 3.2.2 超市商品扫描入机:是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪,将商品实物上的条码消息读入收银机的过程。 3.3 收银主管、前台司理应对收银员上机操作进行现场监视、办理,每日需随机抽查收银员的收银款、现场清点。在日常办理中,如发觉有收银员呈现不规范操作,该当场改正,思疑收银款子出差错或遇顾客赞扬找赎错误时,应及时对响应收银员的收银款进行现场清点。 3.4 为包管资金平安,收银员上岗时若是收取现金跨越1万元时,应自动通知现金办收取大额. 3.5 呈现收银设备毛病类突发事务时,应由值班店总决定应对办法;呈现顾客赞扬等收银突发事务时,由收银主管/前台司理进行处置。 流程涉及部分的次要职责 4.1 收银员:担任收银的一般结算,领会并控制收银的各项要求,同时做好突发事务及收银毛病的处置。 4.2 收银现金办:为收银办事供给支撑,包罗收发备用金、兑换零钞、收取停业款及大额收受接管。 4.3 收银主管/前台司理:为收银办事供给支撑,包罗非常买卖的处置、收银赞扬处置;监视、指点收银员日常上机操作;现场抽查收银员钱箱。 4.4 分担副总/值班店总:担任支票付款发货前的签字授权及突发事务、收银毛病处置的支撑的工作。 4.5 财政部:担任收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处置工作。 4.6 消息部:担任前台系统的维护及系统非常环境的处置。 流程布局 5.1 本流程包含3个子流程:“子流程1:收银上机操作流程”、“了流程2:收银毛病处置流程”、“了流程3:收银突发事务处置流程”。 5.2 本流程与“收银备用金办理流程”、“停业款收缴/存放流程”相跟尾。 第二部门 流程描述 子流程1:收银上机操作流程 上机预备 1 收银员上岗前,应按”收银备用金办理流程”领取收银备用金. 1.2 收银员上岗后,按”收银设备操作规范”开启收银机,进行洁净\物料及办公用品预备等,作好驱逐顾客的预备工作. 开单发卖商品入机 2.1 接购物单(封锁柜): 收银员接到顾客交来的“购物单”、“订购单”后,起首要;初步审单,包罗:提货地、日期、编码、品名、规格、单元、数量、单价、金额、合计、开单人签名等项目能否填写完整及有无涂改。 2.2 商品录入 2.2.1 若是是为通俗编码商品,单据审核无误后,可进行在收银机上录入商品编码、数量,并按“确认键” 2.2.2 若是为根基码商品,应先用计较器复制核“购物单”的合计金额能否准确,输入根基码商品金额并按数量键,再输入根基码,最初按“确认键”。 2.2.3 若是是订购单,应先按“送货键”并确认,再输入商品编码、数量、最初按“确认键”。 2.2.4 若是顾客持分歧柜组的多张“购物单”一路付款时,收银员不得进行分单结算,并应将商品最多的一张购物单先输入收银机。 2.3 审核 2.3.1 商品材料输入收银机后,收银员应查对收银机显示商品材料与购物单商品材料能否相符。 2.3.2 如材料不符,向顾客报歉,并请顾客将购物单退回柜组从头开单。柜台离收银台较近的,收银员间接通知柜组人员从头开单。 2.4 收款 收银员向顾客报出应收金额,按照顾客分歧的付款体例,进行收银结算,具体按“收银结算操作规范”操作。 2.5 找赎 收银员收款后,在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上别离加盖收银公用章和收银员私章,向顾客唱付应找金额,同时,将电脑小票、“购物单”或“订购单”、找零一并双手交到顾客手中。 2.6留意事项 柜组丢失已盖印的“购物单”时,起首由响应部分司理在补单上签字,收银员说明补单,将响应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上说明,并盖印确认。 超市商品扫描 3.1 拾掇商品 3.1.1 在扫描商品前,收银员应将顾客待扫描的商品进行大致的分类拾掇,以防错输。婴儿车内、购物车基层、顾客手中的商品以及易碎商品,应先入机,避免漏输或打碎商品。 3.1.2 收银员在收银过程中应留意防盗,眼睛余光要放远,从身边(收银台)过的顾客都要端详一下,肩上、腋下能否有商品未入机。 3.2 扫描商品 3.2.1 收银员手持商品,通过扫描仪,对商品上的条形码进行扫描。每次只能拿单件商品,禁止一只手拿多个商品进行扫描。 3.2.2 顾客采办多件不异商品时,按数量键前应提示顾客“您采办的商品共╳件”,防止按错数量键,同时查对显示屏与实物能否相符。 3.2.3 多件称重码商品,如生鲜熟食、散装食物等,在扫描入机时,不得按数量键,只能单个扫描或间隔扫描入机,不然将导致价钱翻倍或数量改变。 3.2.4 超市内以根基码发卖的商品,收银员应按照现实金额,先输入数量,再按设定键或用手工输入根基码的方式输入。 3.2.5 当扫描不出商品时,应当即改用手工输入;若手工不克不及输入,则须将商品交由商品部分员工查找缘由或寻找不异商品,不得用分歧条码的同价商品取代入机。 3.3 商品查对 3.3.1 能打开包装或被开启过的商品,收银员应打开包装,查对实物与包装能否相符。 3.3.2 扫描过程中,应查对所扫描商品的品名、规格、单元、数量、价钱与收银机显示屏材料能否相符,若有一符的,需核实缘由。 3.3.3 按数量键前,应细心查对多件商品的条码能否分歧,条码应从后向前查对。 3.3.4 按数量键后,应先查对屏幕提醒栏显示的数字与实物数量能否相符,商品入机后再查对显示屏右上角的数量能否准确。 3.3.5 称重码商品易变码,品名、分量、规格、金额易发生变化,收银员需细心查对屏幕。 3.3.6 称重码易贴错码,商品发卖人员易将品名录错,收银员应熟悉商品,认线 如呈现价钱错误,经查属于商品部分打错价,可在收银主管/收银监察查证后,按低价售出,差价由商品部分义务人补偿,收银主管/收银监察应做好记实知会响应商品部分司理。 3.4.2 如发觉商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时,应委婉向顾客注释,并用时通知还原人员及就近员工改换。 3.4.3 如在结算前顾客不采办此商品的,应及时通知收银主管/收银监察参加“打消/更正”该商品,“打消/更正”后的商品由收银主管/收银监察带入超市。 3.5 商品消磁 3.5.1 硬标签消磁 3.5.1.1 有硬标签的商品,应每扫描一个就取一个硬标签,要留意有些商品上有多个硬标签,也应一一取下. 3.5.1.2 不克不及一般取下防盗硬标签时,应委婉向顾客注释,如不克不及处置的,可请收银主管/收银监察参加处置或请还原人员改换. 3.5.1.3 对服装类商品进行消磁\取下硬标签后,须将服装叠好,折叠时留意摸服装口袋里有无其他商品,并用手按或摸一下服装上能否还订有硬标签. 3.5.1.4 取下硬标签后,如顾客不要此商品或需要改换时,收银员呼叫收银主管/收银监察以上人员将商品更正或打消后,及时将硬标签定回原位. 3.5.2软标签消磁 所有商品和易盗商品入机查对无误后,需按“收银设备操作规范”进行消磁。 3.5.3 如顾客因出门报警又返收受接管银台从头消磁,收银员须先查看电脑小票,确定该商品曾经买单后再消磁。 3.6 商品装袋 3.6.1 装袋时要边扫描、边装袋,以防止多输或漏输的环境。 3.6.2 装袋时要确保前后两位顾客的商品分隔,装好袋的商品要集中放在一路交给顾客。易碎商品、大件商品,请顾客到办事台包扎并提示顾客拿好。 3.6.3 装袋时要留意将商品冷热分隔、生熟分隔、食物和用品分隔。分量重、体积大的装鄙人面,分量轻体积小的装上面。商品装好后以不超出跨越袋口为宜,需要时可再加一个购物袋。 3.6.4 禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃悠. 3.7 结算 3.7.1 收银员向顾客报出应收金额,按照顾客分歧的付款体例进行结算,具体按“收银结算操作规范”操作。 3.7.2 结算时,顾客货款不足的处置 3.7.2.1 用多张“提货凭证”卡的时候,若部门卡曾经结算,而下面的卡还未到帐,请顾客以其他体例付款;若是顾客不情愿,可请其到办事台退货,金额小于200元的可间接退现金,大于200元的由办事台值班员做卡退给顾客 3.7.2.2 如属顾客货款不足需先送货后付款或团购商品货到付款的,见“未付款先提货营业操作流程” 3.8 收款、找赎 收银员唱收顾客款子后,在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上别离加盖收银公用章和收银员私章,向顾客唱付应找金额,同时,将电脑小票、“购物单”或“订购单”、找零一并双手交到顾客手中。 3.9 挂单商品的处置 3.9.1 应及时将挂单商品放在收银台下妥帖保管,待顾客前往后,先按“挂单键”,再将商品拿到收银台上。 3.9.2 在有挂单商品操作的环境下,若前一位有挂单商品的顾客要求当即结算,收银员应对正在操作的商品结算后,再为有挂单商品的顾客结算。 收取大额 4.1 收银员在收银过程中,如发觉所收现金超出1万元应及时通知收银主管/现金办、防损员参加。 4.2 现金办/收银主管和收银员应在防损员的监视下,两边清点所收金额,核实分歧后填写“收银大额收受接管、领出登记表”,三方签名后,由收银员将现金用塑料袋装好封包,在封口上亲笔签名确认后,将现金交收银主管/现金办。 4.3收银主管/现金办在防损员的护送下,将现金送回金库,存入安全箱内。 现场清点收银款 5.1 收银主管在现场办理中,如需对某收银员收银款进行现场清点,应在收银台上放置“暂停办事“标示牌,要求收银员暂停欢迎顾客,并向顾客做好注释工作,指引顾客到其他收银台结算。 5.2 收银主管到该收银员的收银台当面打开钱箱对其的现金进行清点。收银主管点2遍后,再由该位收银员点2遍,确认两所点的停业款分歧后,由收银主管填制“收银环境抽查表“,并记实该位收银员的最初一个收银流水号、ID号,请该位收银员签名确认。 5.3 收银主管在后台系统查询出被抽查收银员的当天停业款记实的现金停业款总数,与“收银环境抽查表“上记实的现金清点成果(要扣除收银员根基备用金数)进行查对。 5.4 如现场清点成果与电脑记实相符或在公司划定的长、短款一般范畴内(详见收银长短款处置流程),则属一般环境。 5.5 如发生超出长、短款金额一般范畴的差别,抽查人员应查找缘由,填制“收银员长(短)款通知单“,长款部门一律归公,短款部门由被抽查的收银员进行赔款。 5.6 收银监察每班对收银主管的清点工作进行抽查监视。 收银交交班 6.1 收银交交班,是指两班次收银员工作交代。 6.2 交策应在一笔买卖完成后交代,不克不及在买卖半途交代。 6.3 交交班时,需将“暂停办事“标示牌放置在收银台面上,若有顾客扣问,接班人应向顾客作好注释。 6.4 接班人敏捷将停业款、收回的“提货凭证”卡、银行签购单等放入到荷包,退出本人的暗码;接棒人输入本人的暗码,放入备用金查对操作员码无误后,当即收银。 6.5 交代过程中收银台所有的办公用品要逐个清点、交代。 6.6 交交班时,如客流量较大,相邻的收银台应留意轮番交代。 6.7 香烟台收银员应对所担任的香烟、交交班本(进、销、存栏应填写完整)进行交代。 子流程2:收银毛病处置流程 收银单机操作 收银机单机操作,是指因收集毛病等缘由,形成收银机与主机不克不及一般连接,收银机在未联网的形态下单机收银的环境。 1.1 呈现毛病 1.1.1 开业前5分钟,如收银机不克不及毗连主机,需由收银主管/前台司理向值班店总报告请示,并按值班店总要求处置。 1.1.2 停业中,一旦所有收银机不克不及毗连主机,收银主管/前台司理应当即与消息联系,并演讲值班店总,时间达5分钟后,收银主管/前台司理应向值班店总报告请示,由值班店总担任通知广播室、收银主管/前台司理启用单机操作功能。 1.2 单机操作 1.2.1 收银员在单机形态下的操作与联机形态下的操作方式分歧,但储值卡不克不及一般利用。如顾客利用储值卡购物时,收银员应向顾客暗示歉意并做好注释工作,让顾客利用其他体例领取。 1.2.2 收银员对于单机形态下收银的超市第二联电脑小票应予以保留(银行卡付款的电脑小票第二联与银行卡单一路保留,同一交驻店财政),下班后同一交收银主管保管备查。 1.2.3 当地提货的商品,顾客需打点送货手续的,应开具一式三联“手工售后办事提货单”。 1.2.4 对于顾客需打点异地提货送货手续的,应开具一式三联“手工售后办事提货单”,并交分店副总以上人员审核签字后,传售后办事人员去提货。 1.3 恢复联机 1.3.1 收银机提醒“恢复一般联机,按确认键继续”,或接到广播、收银主管/前台司理通知后,收银员按确认键进入联机形态。 1.3.2 办事台员工应将所有的“手工售后办事提货单”补录入电脑,交分副总以上人员审核签字后。在电脑售后办事提货单上说明手工提货单单号及“收银单机操作,补提货单” 字样。 1.3.3 手工提货单号及对应的电脑提货单号清单传发货地,并在电脑提货单上说明手工提货单号及“收银机单机操作,补提货单”字样。 1.3.4 补录入的电脑提货单发货地联,由售后办事人员传送给发货地。 收银机非常环境 收银机非常环境,是指因收集毛病或系统非常等缘由,形成分店所有收银机不克不及一般收银,需要采用手工收银的环境。 2.1 发生毛病 当商场全数收银机均呈现一般停机时,收银主管/前台司理应当即向分担副总及店总报告请示,并做好手工收银预备工作。 2.2 手工收银 2.2.1 每个收银台放置一名收银员和一名抄写人员,抄写人员担任在一式两联的“手工收银单”上抄写商品条码(编码)、价钱、数量、金额等,收银员担任计较、收取商品款子。 2.2.2 顾客付款后,手工收银单第一联给顾客作购物凭证,第二联留存供查帐及补录入。 2.2.3 收银员在第一单买卖和最初一单买卖说明收银员ID号和收银台号,每一笔买卖说明流水号. 2.2.4收银员和抄写人员需在第一笔买卖和最初一笔买卖的手工收银单上签名.如半途换人,则所换人员同样在第一笔买卖和最初一笔买卖上签名。 2.2.5 收银机纸应整卷利用,不克不及拆散利用;如收银纸因故被撕断,则需在断口的上半部门和下半部门处补签名,说明收银台号、流水号。 2.2.6 如顾客利用银行卡付款,收银员应在手工收银单上说明卡号及发卡银行。 2.2.7 以现金领取购物金额后,储值卡需换回现金的,在现金领取时,需由收银员在小票上签名;换回现金的操作参照退货流程。 2.2.8 若有更正、打消,可间接在收银机纸上的该商品上齐截横线并由收银主管/收银监察以上人员签字证明。 2.2.9 开单发卖柜组的商品,在收银机呈现非常环境时,需开一式三联“购物单”发卖,这三联别离是收银联、顾客联、柜组联。收银员收款后,在购物单上盖收银公用章和私章,留收银联,将顾客联、柜组联交顾客。柜组人员发货时,在购物单上说明“货已发”,并收回柜组联,将顾客联交顾客。 2.2.10 非开单发卖,且不在超市收银台同一收银的商品(如雪糕、快餐等),同第2.2.9条操作。 2.3 收银机非常环境时,商品退换处置。 2.3.1 顾客在收银机呈现非常环境时,持商品前来退货,办事台值班员可按退换货法式采用手工单机处置,待收银机恢复一般后补录退货商品的电脑单。 2.3.2 顾客在收银机呈现非常环境时采办的商品,日后若有退换货,办事台值班员可凭手工收银单受理。 2.4 手工收银单补录工作 2.4.1 手工收银结算后,收银员应将手工封包交收银主管/前台司理,在POS 机恢复一般工作的当天,收银员必需全数将手工单补录入电脑小票。准绳上谁担任收银的,则该单由谁补录。如由其他人补录,需经收银主管/前台司理核准。若补录的电脑小票与手工收银单具有差价(如因调价、促销发生差价)或条码(编码)无法录入收银机,收银员须填写“手工收银单与补录电脑小票差别表”,汇总后交收银主管/前台司理查对,收银主管/前台司理复核无误后,在手工收银登记表上签名,并将以上单据全数交分店财政核查。 2.4.2 手工收银差错处置:手工收银单补录入时发生的长短款,如系抄写错误,由抄写人员承担义务,如系计较错误由收银员承担义务。 子流程3:收银突发事务处置流程 停电 1.1 在第一时间查抄收银后备电源UPS(一般后备电源可维持收银机一般工作10-15分钟)能否一般启动和工作.如后备电源无法一般启动时应向顾客做好注释工作,及时通知收银主管/前台司理和相关部分. 1.2 在操作时庇护好本人的停业款和防止商品从本人的收银通道流失. 1.3 待电源恢复后查抄收银设备能否一般工作. 收银机死机(一台或全数) 2.1 查抄收银机的各个部件能否一般工作,能否由某个部件惹起死机,如部件均一般。收银员可从头启动收银机(热启动或冷启动) 2.2 如斯台收银机死机后一段时间内仍不克不及一般运转,应向顾客做好注释工作并指引其到其它收银台进行结算。 2.3 如从头启动收银机仍会死机,则当即通知收银主管/前台司理及相关部分人员参加处置。 2.4 如全数收银机均呈现非一般的死机现象,收银员应于第一时间通知收银主管/前台司理和相关部分进行处置,同时向顾客做好注释,并作好手工收银的预备。 2.5 在处置相关事务时,要庇护好本人的停业款和防止商品从本人的收银通道流失。 3 顾客利用假钞、假卡 3.1 起首要连结沉着并细心分辨其真伪,如确属假钞时,要提示对方这张是假钞,并退回首客要求其改换(留意:不成充公顾客的假钞)。 3.2 当顾客提出贰言时,收银员应耐心的向顾客注释并指引其若何识别。若顾客对收银员的注释不予理睬,且对峙用假钞买单时,收银员应当即通知收银主管/前台司理参加处置。 3.3 当顾客买单时利用假卡时,收银员应做到: 3.3.1 要连结沉着,细心的分辨卡的真伪,如确属假卡时,要想方设法让顾客留下来,并及时通知收银主管/前台司理及防损人员参加处置。如本人无法辨别时可打德律风征询相关银行,切勿乱下判断以惹起不需要的赞扬。 3.3.2 如顾客被识破利用假卡并想设法逃走,而收银员又无法阻遏时,收银员应将假卡保留并上交收银主管/前台司理,防止犯警分子操纵其继续作案。 顾客银行卡被反复扣款 4.1 当顾客利用银行卡结算后前往赞扬反复扣款时,收银员应起首向顾客致以歉意,细心领会环境并确认环境能否失实. 4.2 若确实反复扣款,收银员要向顾客注释清晰,银行会按划定时间(一般为7至10个工作日内,节假日顺延)将多扣的款额退还到顾客的帐户,请顾客到时打印存折予以确认。 4.3 如跨越10天后该笔款子仍未退还到顾客的账户的,收银员要求顾客提寒暄花打印出的响应的存折和存折的复印件或消费清单,并留下顾客的细致材料,如姓名、联系德律风等,将响应的环境反馈至收银主管处,由收银主管与门店出纳进行对接。 4.4 待多扣款额已退回首客时,应由门店出纳进行对接。 顾客赞扬多输商品或少找钱 5.1 当顾客返收受接管银台赞扬多输商品时,收银员应查抄顾客的电脑小票,看能否有多输响应的商品数量,出格是属于特殊的发卖体例和发卖规格的,应向顾客做好注释。 5.2 如确多输,则指引顾客到办事台打点相关的退货手续,切勿擅自处置或间接从收银台付钱给顾客。 5.3 当顾客返收受接管银台赞扬少找钱时,收银员起首向顾客道歉,同时呼叫收银主管/收银监察,与顾客一路查对实物与电脑小票能否有误。如确未少找,则向顾客做好注释;如两边均无法确定能否少找时,则通过收银主管/收银监察进行现场清点收银款,查看能否少找钱。 附件及表格 收银大额收受接管、领出登记表 收银环境抽查表 收银短款缴款单 手工收银单与补录电脑小票差别表 收银大额收受接管、领出登记表 日期 班次 收受接管金额 收银员 收受接管主管 防损员 领出金额 领出人 经手主管 收银环境抽查表 抽查日期 年 月 日 抽查时间 时 分 抽查人姓名/职务 收银员姓名 台号 抽查前最初一笔买卖收银流水号 ID号 现金实收额 港币金额 折合人民币 现金实收总金额 电脑统计额 短款金额 长款金额 收银员签名 处置建议 收银员长(短)款通知单 收银员姓名 ID号 台号 现场清点时间: 年 月 日 时 分 长短款金额 按照公司收银相关办理法子及流程,应收缴(补偿)金额: 收银员签名 抽查人签名 财政部 防损部: 备注:第一联交收银员本人;第二联交财政部;第三联交防损部。 手工收银单与补录电脑小票差别表 分店: 收银ID: 手工收银单号 条码(编码) 品名 数量 手工单价 电脑单价 差价金额 差别缘由 合计差价金额 经手人 收银主管 驻店财政 版本:B 第 9 页 共 11 页

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